Sappiamo sorprendere anche con i piccoli gesti
Noriaki Kano è professore alla Tokyo University of Science. Nei suoi studi sulla customer experience ha elaborato la teoria della “qualità inattesa”, secondo cui i clienti non sempre sanno quello che vogliono o quali vantaggi potrebbero trarre dai nuovi sviluppi del prodotto o servizio. Ed è proprio questo aspetto che costituisce le basi della qualità inattesa: la soddisfazione del cliente è data dai piccoli gesti inattesi, quelli che generano Meraviglia. Per Alleanza, significa molto di più che fare l’assicuratore.
A distanza di mesi ricordarti nel dettaglio del cliente e della sua famiglia, delle passioni condivise e delle sue preoccupazioni, questo genera sorpresa e fiducia.
Al secondo incontro chiedi informazioni su come stiano i familiari chiamandoli per nome. Dimostrerai al tuo cliente che lo hai ascoltato attentamente.
Sorprendi il tuo cliente arrivando con la valutazione di un immobile che deve vendere o acquistare. Qualcosa di inaspettato che farà la differenza.
