Fai riferimento ai progetti del cliente e a persone a lui vicine, stai cercando di tutelare la relazione e la realizzazione del progetto, non il contratto: per esempio, “pensiamo all’università di Andrea” o “E la vacanza in crociera con Paola e Stefano? Come vanno i preparativi?”.

Quando tratti con il cliente le varie soluzioni possibili per i suoi bisogni, ricordati sempre di spiegargli il “perché” non si può/si può fare: c’è una bella differenza tra sentirsi dire “no, non si può” e “questo non è possibile perché…, ma in alternativa potremmo, se lei è d’accordo…”.

Espressioni impersonali possono essere percepite meglio: anziché dire “ha sbagliato a compilare”, prova con “ci sono dei punti da completare”; al posto di “non mi ha capito”, puoi dire “mi permetta di chiarire meglio questo punto”.